优质服务如何为企业带来效益

文章标题：优质服务如何为企业带来效益

自2014年开展优质服务年活动以来，我公司的优质服务工作有了长足的进步，成绩得到社会各界的认可，但我们的服务还只限于被动式的服务。如何把握服务的实质，将服务转化为效益是我们优质服务工作进一步需要解决的课题，我就此问题谈一点个人的看法。

一、完善一个服务体系

1、企业决策以客户

需求为导向，建立对客户需求作出敏感反应的全员、全过程、全方位为客户服务的体系，把客户服务当做一个系统工程，从机构设置到经营理念和工作计划等都要体现以客户需求为中心，建立“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系。

2、在完善一个服务体系中，要培养“内部顾客”的观念，即岗位间、部门间是互相服务的内部顾客，其目的是提高企业的整体服务水平。除市场营销部、客户服务中心外，其他部门主要有计划、生技、输电、变电、调度自动化等部门，一般情况下不直接与客户发生关系，但它们担负着对窗口服务部门的再服务，客户服务质量、效率和水平都必须得到它们的保障。因此系统其他部门制定的工作程序、管理措施都必须以客户满意为目的，保证客户办事方便、快捷。企业员工有了“内部顾客”的意识，企业内部流程的运作就提升到文化层面上，整个企业团队就能自觉地、高效地为外部顾客服务，供电企业专业性强、安全要求高，引入“内部顾客”观念显得尤为重要。

二、处理好两种关系

1、处理好优质服务与有偿服务的关系。随着户表改造，原来好多由单位电工、物业公司电工、楼房负责收费电工来解决的居民家中的用电故障，都上交到客户服务中心，造成客户中心急修人员的工作量成倍增加，急修人员疲于奔命。根据95598呼叫系统统计数字显示，70停电情况都属客户内部原因引起。因此，我们还需加强以下方面的工作：（1）和客户签订供用电合同（目前，我公司四、五类部分合同未签订），明确产权分界点，属于客户产权范围内的急修服务，尽快联系物价部门，出台收费标准；（2）加大客户电工培训、考核力度，10kv客户内部故障尽量由客户电工自己解决；（3）加大用电常识宣传力度，教会居民客户学会判断用电故障，明确产权分界点，学会解决内线用电故障。

2、处理好优质服务与依法维权的关系。一提到优质服务，我们好多工作就畏首畏尾，该管的事情不敢管，该停电的时候不敢停电，依法维权与优质服务是一个事物的两个方面，两者并不矛盾。电力是国家基础产业中的主导产业，供电企业如何积极引导、规范电力市场的服务体系，具有义不容辞的职责。与此同时，我们还必须理直气壮的依法维权。依法催收电费，依法严厉打击窃电和肆意破坏、侵占电力设施、扰乱正常供用电秩序的行为，这是保护国家财产的重要手段，也是维护企业权益的必行之举。

只有建立完善的服务体系，树立全员服务的意识，我们的服务才能树立良好的企形象，赢得顾客的信赖，激发顾客潜在的购买力以及重复的购买力，扩大电力产品在能源市场的份额的，为电力企业创造更多的利润。处理好优质服务与有偿服务及依法维权的关系，一方面保住供电企业效益不流失，提高再服务的能力，另一方面可以建立有序的用电市场，维护广大客户长期合法的用电权益。

《优质服务如何为企业带来效益》来源于，欢迎阅读优质服务如何为企业带来效益。

第二篇：网站如何为企业带来成效

网站如何为企业带来成效？（热贴讨论整理）

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（来源：视觉中国 作者：真介、flydream、simroot、阿鲁巴、donnyso发表时间：2014-01-16 10:33:38）

简介：

??

网站如何为企业带来成效？因为职业关系，看到这个标题就点了进去，企业建站的目的，如何建站。视客们纷纷发表自己的看法。。。

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真介:

一个企业是否能通过网站得到效益！我想这是企业是否制作网站的关健！无以非异！这是一个问题！

就拿我们地方来说：企业、公司做网站的~~很多都是充门面！因为他们认为通过网站来得到经济利益不太可能，有些企业认为一点作用都没有~~~这类企业公司即使要做网站也就只是充充门面，想想：一个大公司连网络上流行的网站都没有~~是很丢人di！

一些对外工厂做网站，是想通过网站让老外了解他们，让他们看看自个儿的产品！出发点是好的！问题所在：同行之间，分外眼红！把自个的新产品上网，无非就是让同行看到了后，通过网站被无痕无迹的夺过去~~！某一个工厂曾跟我们说：他们常在网上查看同行的网站，看看他们有没有新产品！然后发出笑声！

。。。。。。。。。

一个网站，普通一点来算吧：n元/页数+更新程序+空间费+域名费 这样就上千了吧！当然因人而异~~有些专业大公司价格是昂贵的！面对网站价格跟直接收到的成效相比较，也让企业一番思虑！

在我们这边：有些很夸张，一个网站500元！全包！当然即是：版面排版差得难看，图片扫描后压根不用处理，一概放上！有些打着市、县宣传名号“给企业施压”让他们做网站， 夸张的是：现在2014年，他们竟然用这个企业1992年那时的地址和电话，问之，答：无所谓！反正你地方不大！来了就能找到你！！甚有某个公司：海报上“专业网业制作”~~~~~~~~~ 我倒！！！！！！！！！

哦？说着说着就走题了~~~呵呵！

无非就是：一个企业网站如何去宣传？光是放在搜索引擎？谁会去搜索？上千万同行网站如何让客户找到？？ 当然一个企业做了网站，自个要去有力度进行宣传，就是在电视做广告时记得放上网址，还有在名片上，跟客户洽谈时提提网站之类~~~~~~~不过这也是企业那边的事！而我们做为网站策划设计者，做完网站就“一走了之”？就算放在搜索引擎也要钱！企业花了几千元没成效，他还会找你做网站？？

这是一个大问题！！网络是泡沫经济？我再次从别人嘴里听到这句话！

以上就是我近来了解到的一些心得体会！此限我们地方！不知在座所在北京、上海等大城市是怎么样的一种情况！所以小介拿出来跟大伙研讨一下！解决办法所在！

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flydream:

上说的很多都是问题。

为何我们会出现以前的事呢。

我想

1、网络在一般人（客户及偏远山区）还属于新科技，使人们对他仍旧是一种充景

2、网络不比广告报纸等媒体，宣传能够看到实际的一些用处，虽然也有所谓点击率在此。但这是远远不能相比的。

3、大多企业都是传统企业，思想保守不说，最主要是大部分是当时改革开放时富裕起来的一般，也就是大家 ……此处隐藏5260个字……与方法或程序,来概念化、发展、评估及执行这些发展流程。

第六个构面是"科技运用",池焕德观察,信息科技是企业必要投资资源,确实能创造及维持企业竞争力。他认为,组织具备信息科技应用能力,不仅提升经营绩效,更关系到企业竞争优势,特别是能改变整体信息处理流程,反应出创新服务能力。因此,有意进行创新服务者,一定要充分把信息运用在组织内外协调与流程,反之,不具备此能力者，要投入创新服务是较不恰当的。

在"组织学习"的构面上,企业内部如果表现出组织学习的特性,通常有助于员工接受及适应创新的能力培养,进而促进企业,在推动创新服务上的速度与成效。

池焕德建议企业可从制度面与文化面着手,塑造出一个有利于信息及知识获取、传递、分享以及储存的?化,都对组织学习有正面帮助。

◎市场导向 三概念策略调整

第八个构面"组织风险容忍与变动能力"上,池焕德认为,创新服务具有不同层级的影响力,包括组织创新、市场创新、企业模式创新等,这些都将带来不同的风险冲击,所须面临的风险承受力也不一样。

企业是否具备组织风险容忍与变动能力,对于服务创新标准度扮演重要关键角色,这些风险包含了新产品或服务的推行,可能影响到现有产品或服务的市场销售、须淘汰之前所投资的系统设备甚至投入新成本建置,以及改变企业内部与管理作业。

最后一个构面则是"市场导向",其中包含了顾客导向、竞争者导向与单位协同三个子概念。他表示,虽然顾客需求与竞争者变化,是企业用来调整服务策略的关键,但企业不应该只为了适应外在环境变化而调整,也应通过不断的服务创新建立企业竞争优势。其中,具备市场导向的观念,将对企业创新服务投入更有利的思考方向。

第五篇：如何为卷烟零售客户提供更优质的服务(2)

如何为卷烟零售客户提供更优质的服务 阳高县烟草专卖局（营销部）客户经理----何昌治

面对不断变化的市场服务需求，更需要我们进一步的为卷烟零售客户提供更优质的服务，通过我在烟草行业几年的工作经验，要想为客户提供更优质的服务，最关键的一点就是要把客户放在心上，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，维护好零售客户的利益，就是要为零售客户提供更优的服务、更高的效益、更好的环境。下面，我结合工作实际，谈谈在实际工作中如何真正做到“把客户放在心上”、为零售客户提供更优的服务、更高的效益、更好的环境。

一、要深刻理解为零售户提供更优的服务、更高的效益、更好的环境的重要意义。

1、当前，烟草行业发展形势较好，无论是烟草商业还是烟草工业，创造的利润都相当不错，烟草员工的工资收入水平在全国所有行业中都排名靠前，但作为卷烟零售终端的零售户的经营卷烟毛利率水平还不高，经营卷烟的效益不高，烟草商业企业为零售户提供的服务与零售户的服务需求和预期的目标还有较大的差距，这与行业发展形势有所不符，与国家局领导提出的推动行业持续、协调、共同发展的主要工作任务不符。所以为零售户提供更优质的服务、更高的效益、更好的环境是行业发展必然要急需解决的问题，是行业发展的必然要求。

2、为零售户提供更优质的服务、更高的效益是维护“两个至上”、推动行业“三个发展”、做到“三个始终”、树立“五种意识”的具体体现。

3、为零售客户提供更优质的服务、更高的效益是加强零售终端建设的需要。

二、为零售户提供更优质的服务、更高的效益、更好的环境中存在的问题和不足

1、部分客户服务人员的服务意识淡薄，高高在上，对客户的诉求反应不迅速、在具体工作中对客户的经营指导、政策宣传解释工作做得还不细致、不到位，没有把客户真正当作自己的衣食父母。

2、服务客户的技能和水平还不高。部分客户服务人员的知识水平、业务素质和业务能力不精通，为客户解决实际问题的能力不足，很难适应当前现代卷烟营销的需要，在客户服务过程中创新性和主动性不够，没有真正发挥好自身的作用。

3、由于各方面的原因，导致零售户经营卷烟的毛利率水平不高，经营卷烟的成本大、资金周转率水平低，零售户经营卷烟的利润水平比不上零售户经营别的食品、日杂之类的，导致部分零售户对卷烟经营不重视。

4、由于个别无证户的存在、市场监管的死角不到位，导致市场秩序不规范，市场上的无序竞争和无证户的存在也挤占了市场发展空间，直接损害了零售户的正当利益。

三、为零售户提供更优质的服务、更高的效益、更好的环境的方法和措施

1、树立服务的理念，真正把零售客户当作我们的衣食父母。姜成康局长明确指出，卷烟零售客户是烟草行业最宝贵的资源，是培育品牌的最重要的力量，是“卷烟上水平”的最关键的环节。这就要求我们要真正树立起为客户服务的理念，把客户当作我们的重要合作伙伴和衣食父母，真正为客户办实事、办好事，把客户满意不满意、客户赞同不赞同、客户拥护不拥护来衡量我们工作的标准，树立与“客户共创成功”的理念。

2、强化教育培训、提升从业人员的综合素质和业务水平。 为零售户提供更优的服务光靠树立优质服务的理念，强化服务意识还不够，还必须提高服务人员的服务零售户的本领和能力，这就要求要采取各种措施强化服务人员的培训，加强对市场营销、服务营销、品牌管理、营销管理、信息技术等业务技能和实战经

验的学习、打造一支业务精、会经营、素质高、服务强的卷烟营销队伍。

3、加强精准营销和基础服务工作，推进网上订货、网上结算、网上配货、网上营销和“135”工作法，为零售户提供更优的服务。

当前精准营销体系创新了客户的服务模式，是现代营销服务的一大发展。做好精准营销工作，要求我们要采购适销对路的货源，根据客户的分类抓好货源的精准投放，真正把合适的货源投放在合适的客户头上，做到货源的公开、公平、公正投放。网上订货、网上结算、网上配货、网上营销等“四网合一”工作也是烟草行业当前适应现代信息技术的发展，提升客户服务水平的有力举措。

4、加强卷烟市场监管，为零售户创造一个规范有序、良性竞争的卷烟市场环境。

卷烟市场环境的好坏也会直接影响到卷烟零售户的经营效益的提升。为零售户提供更高的效益、为零售户提供更优的市场环境、提供更好的服务，要求我们必须要加大市场监管，抓好卷烟打假破网专项行动，加强对无证户的打击力度，严厉打击“大户控制小户”行为，保护合法零售户的正当利益，规范卷烟经营行为，为零售客户提供一个好的发展环境，确保卷烟市场良性发展、规范有序。

总之，为零售户提供更优质的服务、更高的效益、更好的环境是我们工作中的长期性任务，为确保卷烟再上新水平，235工作持续、稳定、协调健康顺利的开展，我有信心，把我县的营销工作做扎实，做出成效。为大同烟草的明天打下坚实的基础。

谢谢大家

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